Después de unos meses asimilando la materia del curso de coaching comercial de CIE, haciendo casos prácticos y disfrutando con las apasionantes sesiones tutoriales de seguimiento, vía Skype, me permito compartir con vosotros una muy breve reflexión de cómo estoy procediendo con los directivos, o equipos comerciales, con los que estoy trabajando coaching comercial.

Por mi experiencia basada en proyectos y conversaciones con múltiples directivos, las empresas quieren, y necesitan, hacer despegar a sus equipos comerciales. Para ello tienen que dotarse de las herramientas y competencias necesarias para captar negocio y nuevos clientes.

Hoy por hoy las empresas se encuentran ante la reinvención o rediseño de su modelo de negocio y reenfoque en el mercado. Las tecnologías no solo afectan a los sistemas productivos sino también a la estrategia comercial y por lo tanto a los equipos comerciales. ¿Estamos preparados para escuchar al cliente y vender aquello que el cliente quiere comprar? ¿Nuestra fuerza de venta tiene desarrolladas las habilidades necesarias para dar un giro en la venta y vender bajo estos nuevos parámetros?

El mercado ha cambiado tanto, que ya no podemos hablar de venta de productos o venta de servicios. Hoy en día todas las empresas marcan su valor diferencial en el “valor diferencial” que le ofrecen al cliente y en la capacidad de adaptarse a sus necesidades

Es por ello, estoy convencido, que las competencias comerciales, tanto de la empresa, en su vocación de servicio al cliente y capacidad de adaptabilidad y del comercial, en cuanto a llegar a establecer una relación de confianza y conocimiento del cliente, necesite de un desarrollo competencial diferente a tiempos pasados.

El coaching es una disciplina que ayuda al coachee a hacer ver las cosas desde otra perspectiva, desde los ojos de otra persona; ser parte del problema es lo que permite ser parte de la solución.

Por mi parte, en las visitas de trabajo presentó las sesiones de Coaching Comercial como una metodología que facilita un cambio de enfoque y una perspectiva del comercial-cliente-mercado. Con ello pretendo permitir el desarrollo profesional del comercial y, en consecuencia, en incremento de los resultados comerciales y la satisfacción personal todo a través de diferentes herramientas que le permitan avanzar desde el saber-poder-querer.

Es necesario trabajar directamente con y para el comercial o directivos a través de las necesidades aportadas por los propios comerciales, convirtiéndolos en agentes responsables de su propio cambio, desde una doble perspectiva:

• La de las creencias y limitaciones propias del comercial.
• La del desarrollo de nuevas competencias comerciales.

Creo que, más allá de la necesidad de tener una dirección comercial que potencie y motive a los comerciales, tenemos que dar a la fuerza de ventas su responsabilidad en este proceso de cambio. Si no los consideramos protagonistas del propio cambio, los hacemos víctimas del mismo.

Uno de los principios fundamentales del coaching comercial es empoderar y dar la responsabilidad del proceso y del resultado al comercial, pasando de ser una víctima de una realidad económica a protagonista de su propio resultado.

Como muy bien dice Edward Hall, especialista en comunicación, “es más importante poner en marcha la respuesta correcta que enviar el mensaje correcto”. Una comunicación eficaz no ordena, induce y aspira a provocar el cambio deseado.

Es por ello que utilizo las siguientes cinco competencias:

• Confianza en uno mismo: seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y sobre nuestras capacidades y transmitirlo en nuestra acción comercial con los clientes.
• Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
• Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de nuestros clientes e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan.
• Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los obstáculos y los contratiempos que surgen durante el proceso de venta.
• Conciencia emocional: reconocer las propias emociones y las de los clientes, así como sus efectos en el proceso de venta.

Es en este momento en el que yo mismo, realizando las sesiones de coaching, soy plenamente consciente, de forma empírica, que, además de saber comunicarme de forma efectiva también debo aprender a escuchar a mi cliente.

Aprender a escuchar cómo piensan aquellos a quien nos dirigimos es uno de los aprendizajes que es necesario adquirir. El hecho de aprender a escuchar y fijarnos más en las capacidades del otro, más que en sus limitaciones, es importantísimo. Escuchar es complicado pues implica abstenernos de nuestras reacciones internas y no preparar una respuesta antes que nuestro cliente haya terminado de hablar, para así poder alcanzar plenamente al otro, sin por ello, perder de vista el objetivo de la comunicación.

Para que el intercambio con nuestro cliente sea exitoso, debemos atender a tres niveles de escucha:

1. Escuchar su proceso mental y su lógica: la manera como construye la realidad, sus interpretaciones, las creencias que tiene, los criterios sobre los que basa su interpretación,…
2. Escuchar el contenido de la comunicación: qué palabras utiliza para expresarse y, en particular, las palabras sensoriales que usa.
3. Escuchar y observar los indicadores no verbales: la entonación, el volumen, los gestos, las expresiones faciales, las posturas, los movimientos oculares, etc.

Atendiendo a lo anteriormente comentado y ya puestos en un caso real, empiezo directamente por intentar definir un objetivo operativo, como punto de partida, que nos llevará hacia objetivos más amplios que nos garanticen alcanzar la “Realidad Deseada”.

 ¿Qué condiciones cumple el objetivo planteado?:

– Es específico, concreto, mesurable.

– Lo formulamos positivamente y lo insertamos en un contexto preciso.

– Es realista, se puede alcanzar.

– Es responsabilidad de la persona que quiere alcanzarlo.

Seguidamente le planteo las siguientes cuestiones a mi interlocutor:

1) ¿Qué quieres conseguir o mejorar? Le pido a la persona que me lo describa con gran detalle.

2) ¿Qué te aportará eso de más? Estoy convencido de que tener una idea clara de las ventajas que se obtienen al alcanzar un objetivo de cambio aumenta mucho el deseo de cambio. Esta pregunta hace el objetivo atractivo y atrae nuestra energía hacia el cambio anhelado.

 3) ¿Cómo sabrás que tu objetivo se ha alcanzado realmente? Se trata de detectar cuáles son los hechos concretos y las informaciones sensoriales que le indicarán que va por buen camino.

4) ¿Hay algún inconveniente para conseguir tu objetivo? Se trata de explorar las consecuencias del cambio que podrían ser negativas, no sólo para el coachee, sino también para su entorno.

5) ¿Hay obstáculos para la realización de este objetivo? Es esencial preguntarle qué obstáculos podrían poner trabas al alcance de su objetivo, con el fin de implicarlo en la persecución de este último. También sirve para verificar si el objetivo definido es responsabilidad de la persona que lo persigue.

6) ¿Cuáles son las etapas a recorrer? Se tratará de identificar las diferentes tareas a llevar a cabo y de organizar la secuencia de forma que el compromiso sea real y pleno.

7) Por último, ¿Por qué comenzar ahora? ¿Cuándo ponerse a trabajar? Este primer objetivo lo elijo en función de la persona que me contrata y de su propio contexto, pero con la certeza de que podrá alcanzarse con el fin de que la persona haya dado, para la siguiente sesión, un primer paso positivo.

Van pasando los días, vamos haciendo sesiones y vamos, cómo no, alcanzando los objetivos planteados en un inicio. Incluso, en algún caso, hemos dado un importante cambio a la “Realidad Deseada”. Con pleno conocimiento de la “Realidad Actual” somos capaces de caminar hacia un objetivo coherente y alcanzable.

Cuanto más se conoce el cliente, así mismo, y cuanto más conoce a su entorno, mejores resultados obtenemos.

Y tal como dichos días van pasando, más aprendo, y más cuenta me doy de lo apasionante que es esta disciplina. El poder crecer, junto a tus clientes, no tiene precio !!!

Por: Javier Gay 

Freelance especializado en formación comercial, consultoría y gestión de equipos multidisciplinares.

Coach Comercial Certificado por Cámara Internacional de Empresarios de Barcelona