Hace unos años atrás leí un libro llamado «El vendedor desafiante» y realmente quedé fascinado con el mismo, no solo por la seriedad de los autores, sino también por lo pragmático del libro.

A comienzos de 2009, cuando la economía internacional se vino abajo, los jefes de ventas de empresas de todo el mundo se enfrentaron a un problema enorme: de repente, los clientes habían desaparecido. Sin embargo, un pequeño número de vendedores, con unas cualidades únicas, seguía vendiendo como en los mejores tiempos. Para saber por qué, el Sales Executive Council (SEC), una entidad del Corporate Executive Board, realizó durante cuatro años un estudio acerca de la productividad de los vendedores que abarcó docenas de compañías y a miles de vendedores. 

 El análisis de los resultados reveló que había un tipo de vendedor que se destacaba con diferencia de los demás y cuyos resultados eran independientes de la coyuntura económica. Estos vendedores estrella superan a los corrientes en casi un 200 %.

Resumiré muy brevemente el libro para contextualizar mi artículo.

Uno de los resultados fue la clasificación de los distintos tipos de vendedores, a mi criterio la mejor clasificación que vi y les aseguro qué leí muchas. 

La encuesta arrojo las siguientes tipificaciones:

1- El solucionador de problemas: Son los vendedores reactivos, muy fiables y están orientados al detalle. Se preocupan por garantizar que todas las promesas que se hacen como parte de una venta se mantengan una vez cerrado el trato. Hace feliz a los clientes, pero generalmente a costa de no buscar medios para generar más negocios, vendedores que solo se focalizan en solucionar los problemas del cliente pero carecen de planificación y orientación a los resultados a largo plazo.

2- El trabajador esforzado: automotivado y siempre dispuesto a hacer más. Es el vendedor que trabaja sin parar y que no se rinde fácilmente. Es el más interesado en la importancia del proceso de ventas, el que hace más visitas o envía más correos electrónicos a los clientes, aquellos que se pasan horas trabajando pensando que los resultados son proporcionales a las horas trabajadas, son responsables pero no suelen distribuir de forma efectiva su tiempo y terminan desgastados y estresados.

  3- El lobo solitario: aclaro que escribiré un artículo sobre esta clase de vendedor ya que me resulta muy interesante su comportamiento. Son los que tienen una profunda seguridad en sí mismo, obedece a su propio instinto y son difíciles de controlar. A estos vendedores suele irles bien aunque no sigan las normas. Son los vendedores que disfrutan trabajar solos, los que infringen las reglas, son los que se quejan constantemente de que las áreas de apoyo no le dan lo que ellos necesitan, son los menos políticos y los más odiados en los equipos, pero tienen tremendos resultados, son muy profesionales y suelen ser estrellas en sus equipos.

4- El forjador de soluciones: vendedores con foco en nutrir sólidas relaciones y a cultivar “defensores de la causa” en la organización del cliente. Son extremadamente generosos con su tiempo y se esfuerzan mucho por garantizar que las necesidades del cliente se cumplan. Son accesibles y serviciales, creen que las relaciones lo son todo. Es la clase de vendedor que más se encuentra en las empresas y la que se fomentó durante muchos años como la forma más efectiva y única de vender.

5- El desafiante: Estos vendedores son los discutidores del equipo, entienden a fondo el negocio del cliente y usan ese conocimiento para provocar las ideas del cliente y enseñarle algo nuevo para que su empresa pueda competir con una mayor eficacia. No temen expresar sus opiniones, incluso cuando son diferentes y potencialmente polémicas. Los Vendedores Desafiantes expresan sus opiniones con firmeza y seguridad, y no se reservan su modo de pensar desafiante solo para los clientes. A mi criterio son los AGENTES DE CAMBIO de la venta.

Otra de las conclusiones del estudio fue que solo el 7 % de los vendedores estrella pertenecía al perfil de quienes construyen relaciones, muchos menos que en cualquier otro. Este descubrimiento debería ser una luz roja para todos los líderes de ventas que alientan a sus vendedores a salir y “forjar relaciones más profundas” con los clientes.

El tercer descubrimiento vino después de agrupar a los vendedores de rendimiento alto según el grado de complejidad de la venta. El 54 % de ellos era desafiante, mientras que solo el 4 % era forjador de relaciones. Por su parte, los lobos solitarios quedaron muy lejos de los desafiantes con un 25% pero aun así segundos en rendimiento.

Como les comente anteriormente, este estudio cautivo mi atención y lo puse a prueba con el equipo que en ese momento lideraba, las conclusiones fueron notorias.

Si bien todo el equipo mantenía una performance destacada, los 3 desafiantes eran los que se destacaban del resto, no con la diferencia de la encuesta pero aun así estaban en los primeros lugares. 

Ahora, aun así la cultura de la mayoría de las organizaciones de venta siguen fomentando la idea de formar forjadores de relaciones. Los líderes de ventas promueven un modelo que premian a los forjadores de relaciones y prácticamente castigan a los desafiantes, quienes son los que suelen enfrentar a sus jefes con la cuota de realidad que a menudo carece la gerencia y lo etiquetan como los «quejosos» o los «complicados». Acaso no debemos los líderes de venta fomentar que nuestros vendedores nos desafíen constantemente? 

En ciertas compañías la palabra desafiante está mal vista, creen que desafiar al cliente es faltarle el respeto, yo les dijo que desafiar al cliente es lograr cambiar una creencia que está bloqueando su accionar hacia la compra de mi producto, si lo hacemos con profesionalismo probablemente logremos abrir su mente a posibilidades que por sí solo el cliente no lograba ver y que pudo divisar gracias al accionar del desafiante.

¿Acaso no debemos los vendedores cambiar las creencias que limitan a nuestros clientes comprar nuestros productos? ¿Ustedes creen que con solo tener una excelente relación esto se puede lograr?

La relación es de suma importancia en ventas pero hoy por hoy es un requisito básico, es como comprar un auto sin aire acondicionado, todos lo traen porque ya no es un factor de diferenciación. Lo mismo en ventas con las relaciones, ya no podremos diferenciarnos de nuestros competidores con tan solo tener buenas relaciones, es importante destruir el mito de que la relación vende, y entender que lo que vende es la capacidad del vendedor de cambiar la cabeza del cliente.

Pero para poder ser un vendedor desafiante debemos considerar algunos requisitos:

1. Conocimiento profundo modo experto de mi producto, mercado y competencia.
2. Conocer muy en profundidad al cliente, sus motivadores, su organización, sus fortalezas, etc.
3. Tener una muy buena relación con los clientes logrando la confianza necesaria para pasar a otro nivel. 
4. Seguridad, compromiso y determinación. Si no compras el producto jamás lo podrás vender.
5. Y por último coraje, para enfrentar argumentos sólidos y para lograr posicionarse frente a la gerencia a desafiar puntos de vista.

En definitiva, la venta de hoy necesita más desafiantes y para lograrlo los lideres comerciales del presente y futuro deberán buscar perfiles de vendedores más difíciles de gestionar pero que llegaran a convertirse en los gerentes de ventas desafiantes del futuro.

GERMAN DE CICCO

Coach Comercial Certificado